Hoe kun je werken met stakeholders als ze niet goed zijn geborgd in een CRM?

‘Hoe hebben jullie de stakeholders vastgelegd in het CRM?’, vroeg ik onlangs toen ik bij een ministerie was. Op mijn vraag kwam een aarzelend antwoord dat dit eigenlijk wel een dingetje was. Iets dat op corporate niveau nog niet zo werkte …

Een beeld van hoe het bij veel (semi)overheidsinstanties werkt. Of eigenlijk niet natuurlijk … Op de website staan prachtige verwoordingen dat de organisatie alle belangen behartigt. Maar in de praktijk, als het gaat om wie het zijn en HOE die doelgroepen daadwerkelijk zijn gegroepeerd en gelabeld in het CRM-systeem, dat blijkt het lastig te zijn. Ook is onduidelijk of iemand om welke reden een belangrijke stakeholder is of niet. Het is ondenkbaar ze bij calamiteiten of issues in één keer ‘uit het systeem’ te halen. Want iedere stakeholder is anders en je hebt nu eenmaal verschillende manieren van communiceren en participeren. Je zult ze moeten labelen.

Welke stakeholders?

Iedere organisatie heeft stakeholders. Bij commerciële bedrijven heb je te maken met klanten, prospects en suspects. Ook lopen en liepen er medewerkers en oud-werknemers rond. Overheid, politiek, ondernemingsraad, vrijwilligers, de pers, concurrenten, brancheorganisaties, om nog een aantal stakeholders te noemen. Afhankelijk van je werkveld kom je wellicht ook analisten, accountants, social mediagebruikers, vakbonden, NGO’s en universiteiten tegen. Zo ook: adviseurs, distributiepartners, creatievelingen en wat dacht je van ‘nieuw talent’.

Stakeholderanalyse

Er zijn allerlei modellen, plaatjes en voorbeelden van hoe je al die stakeholders analyseert en uittekent. Of dat nu een cirkel, matrix of een ui is, of dat je met ‘geeltjes’ werkt. Ooit wil de organisatie ze zichtbaar hebben in een dashboard. Of wordt uiteindelijk gesproken over stakeholder engagement.

Maar vertel eens afdeling Reputatiemanagement, Public affairs, Communicatie … Hoe kun je je daar mee bezig houden als je je stakeholders niet goed geborgd hebt in een CRM?

Dat vraag ik me dus af.

Kun je hier hulp bij gebruiken? Stuur me dan een bericht via onderstaand formulier. Dan zetten we daar eens een – op anderhalve meter afstand – boompje over op bij een kop koffie met een goede gevulde koek.