Visie
Mijn kijk op CRM en de werkwijze van een aanjager
Geef klant en stakeholder de juiste aandacht.
Het is belangrijk dat je je klant of strategische relatie kent en de juiste aandacht geeft. Pas dan kun je zaken doen. Voor mij is een CRM-systeem een tool om zichtbaar te maken wie iemand is en wat hij of zij in potentie kan betekenen, eventueel samen met anderen. In de basis gaat het om beter en prettiger relatiemanagement.
Als aanjager zorg ik ervoor dat – intern bij een bedrijf of organisatie – de ‘achterkant’ van Customer Relationship Management goed is geregeld en dat het werkt. Dat de machine echt op gang komt, de radertjes soepel in elkaar grijpen en dat er resultaten behaald worden. Ik opereer als zelfstandige los van de leverancier van het systeem, maar wel in nauwe samenwerking met hem of haar.
Intern bij de opdrachtgever
Ik doe dit op de werkvloer bij de opdrachtgever, letterlijk. Door daar te werken, rond te lopen en ook bij bijeenkomsten als recepties te zijn, ben ik een van de medewerkers, zie ik wat er gebeurt en kan ik makkelijk inspelen op zaken die CRM raken.
CRM aan de gang houden
Nadat het systeem is geïmplementeerd, is mijn rol als aanjager afgerond en draag ik graag mijn werk over aan een CRM manager of ‘product owner’. Om het relatiebeheer efficiënt aan de gang te houden. Iemand die een directe connectie heeft met de business en marketingcommunicatie. (Dus niet aan een functioneel beheerder, die alleen naar de technische kant kijkt.)
Om dit te realiseren, kijk ik altijd naar de vier volgende items:
1. ‘Sense of urgency’
Een organisatie moet écht de noodzaak voelen om aan klant- en/of relatiebeheer te doen. Zolang managers en medewerkers niet het nut en de waarde ervan inzien en daar naar handelen, blijft een tool (deels) ongebruikt. Ik heb dit bij meerdere organisaties zien gebeuren. Als het management overtuigd is en duidelijk EIGENAARSCHAP claimt, vergroot dit de kans dat gebruikers er ook in gaan geloven. Het gaat om handelen als een ondernemer.
2. Missie, visie en strategie
Als er een duidelijke missie en visie is, ook op relatiebeheer, is het makkelijk(er) te bepalen wat de strategie is en hoe een CRM-tool daarbinnen past. Dit voorkomt dat een systeem ‘een zoveelste verplichting’ is, en het als inbreuk op de autonomie van afdelingen/medewerkers wordt gezien.
3. Doel van CRM en de software
Welke informatie levert het systeem? Hoe vaak worden er rapportages gemaakt? Hoeveel extra omzet en/of tevreden klanten levert gebruik van het systeem?
Als je weet wat het moet opleveren, weet je ook welke gegevens je wilt (laten) inventariseren en vastleggen. Dit biedt een helder kader en voorkomt dat gebruikers tijd kwijt zijn met het invoeren van gegevens die er niet toe doen, of niet nodig zijn.
4. ROI
Investeer alleen in dat wat je nodig hebt en daadwerkelijk gebruikt. Het gebeurt helaas maar al te vaak dat de kosten uit de hand lopen omdat niet duidelijk is wat een organisatie écht wil. Daarnaast is het ook slim om te bepalen wat het systeem – in financieel opzicht – moet opleveren. In omzet, tijdwinst, gebruikersgemak en/of werknemerstevredenheid.
Kijk bij aanbod wat ik voor jouw organisatie kan betekenen.
Contact
Adres
Oud Bodegraafseweg 85
2411 HW Bodegraven
Contact
katja [at] combineur [punt] nl
+31 (0) 172 619 619
Openingstijden
ma – vr: 8:00-18:00
za – zo : alleen op uitnodiging