CRM = M&M Store …
Alles door elkaar of keurig ‘op kleur’ gesorteerd…
Ik heb me urenlang staan verlekkeren in de M&M-store in Londen. Alle chocolaatjes keurig op kleur en smaak, of in combinaties daarvan, gesorteerd en gepresenteerd in kolommen.
CRM = M&M Store …
Alles door elkaar of keurig ‘op kleur’ gesorteerd…
Ik heb me urenlang staan verlekkeren in de M&M-store in Londen. Alle chocolaatjes keurig op kleur en smaak, of in combinaties daarvan, gesorteerd en gepresenteerd in kolommen. Met personeel die deze continu schoon en goed gevuld houdt. En komt er een verdwaalde gele in de blauwe kolom terecht, dan halen ze hem eruit en doen hem in de bak waar hij hoort. Ook zorgen ze ervoor dat de winkel er netjes uitziet.
Wat het personeel in de M&M-store NIET doet, is:
- bedenken welke kleurcombinaties in de mode zijn;
- bepalen dat ze met Kerst de rode/groene M&M’s in zakjes stoppen met een goud strikje er omheen;
- beslissen dat ze op Valentijnsdag alleen maar roze M&M’s hebben
- alleen de koude kleuren mengen, of juist de warme …
Nee, dat bedenken ze bijvoorbeeld bij marketing, corporate relations, sales of public affairs. Een goede interne samenwerking maakt dat de perfecte kleuren en smaken op het juiste moment worden gepresenteerd.
Verrijken
De metafoor van de M&M-store gebruik ik vaak als ik het over mijn expertise heb, zoals bijvoorbeeld bij mijn afscheid van Port of Amsterdam of de provincie Zuid-Holland. Als CRM-specialist is het mijn doel ervoor te zorgen dat gegevens van klanten en relaties worden gelabeld, zodat er mooie kolommen met ‘gelijk gekleurde’ bedrijven en/of personen ontstaan. Dat ‘labellen’ van die kleuren, oftewel toevoegen aan de marketinglijst noemen we ‘verrijken’. Een activiteit die sales, public affairs, of marketing natuurlijk gewoon zelf doet, maar als er – net als in de M&M-store – iets ‘verkocht’ moet worden aan een specifieke partij, is het wel handig dat ‘het personeel’ meteen de goede kleur voorhanden heeft, en dat ze niet alle kleuren en smaken ‘rijp en groen’ door hun handen moeten laten gaan.
Het doel van iedere organisatie moet een schone, frisse en kloppende ‘winkel’ zijn. Die bovendien ook nog eens AVG-proof is.
Ongeacht welk CRM-pakket een organisatie heeft en wat het doel is waar het systeem voor wordt gebruikt (verkoop, strategisch relatiebeheer, evenementen), het zijn de gebruikers die hun eigen relaties en organisaties moeten opschonen en bijhouden. Alleen dan ontstaat er inzicht en tijdwinst bij je werk.
En belangrijk: bedenk dat het ook jouw ‘store’ is. Dat je die kunt inrichten naar jouw behoefte. Zorg dat al ‘jouw speciale M&M’s’ een mooie plek krijgen zodat je actief aan relatiemanagement kunt doen.
Sociale implementatie van CRM-systemen zit op het snijvlak van business, marketing, IT en het verbeteren van de werkprocessen. Waarbij software een succes wordt … als je goed begint bij de medewerker.
Contact
Adres
Oud Bodegraafseweg 85
2411 HW Bodegraven
Contact
katja [at] combineur [punt] nl
+31 (0) 172 619 619
Openingstijden
ma – vr: 8:00-18:00
za – zo : alleen op uitnodiging