Klantverwachting …. of opdrachtgeverschap?

Steyn Elshout
februari 13, 2018

Klantverwachting

Je zit op een terras, nét in het eerste lentezonnetje. Cappuccino, daarna een salade, een schoon tafeltje, vriendelijke bediening die het vak snapt. Als alles klopt, ben je gelukkig. Dan voel je je een tevreden klant.

Komt dat omdat je hebt gevraagd om het cacaohartje op je cappuccino? Of dat dat ‘schone’ tafeltje ook wel dróóg gemaakt wordt. Je geeft er geen opdracht toe, maar je wordt gelukkig van het totaalplaatje. Wat verwacht de klant? Dat verschilt per persoon. Maar wanneer je de verwachting overtreft, is de klant blij. Ging het dan om opdrachtgeverschap? Nee. Dat dan weer niet.

Opdrachtgeverschap

Dit is een privé-situatie. Nu wordt het bijvoorbeeld zakelijke dienstverlening …. Wat wil je als je iemand een opdracht geeft? Bijvoorbeeld het laten maken van een website, een evenement organiseren of een enerverende workshop laten geven. Huur je iemand in omdat je er zelf geen tijd voor hebt of omdat je gebruik wilt maken van de expertise van degene die je inhuurt.

Laten we van het laatste uitgaan

Jij, als opdrachtgever bent de expert in jouw business. Maar degene die jij weer inhuurt, is dat op zíjn gebied. Dus waarom stel je dan allerlei randvoorwaarden op, zoals een pakket van diverse eisen en technische requirements, terwijl de opdrachtnemer juist tot werkende en/of creatieve oplossingen moet komen. Waarom beperk je je niet tot het uitspreken van je verwachtingen, toon je jouw stip op de horizon, en geef daarmee de opdrachtnemer de ruimte om hier invulling aan te geven?

Eindresultaat? Of de weg ernaartoe?

In het voorbeeld van het maken van een website, geeft de opdrachtgever, jij dus, aan wat jij met de website wil bereiken. Een goede opdrachtnemer kan laten zien dat er meer wegen naar Rome leiden. Het gaat uiteindelijk om het eindresultaat, maar gaandeweg geeft de opdrachtnemer hier invulling aan. Aan de hand van voorbeelden van oplossingen die je voor andere opdrachtgevers hebt  bedacht. Samen onderneem je die reis en ontstaat er co-creatie, waardoor het veel makkelijker wordt om tussentijds de verwachtingen bij te stellen, en zo al kleine successen te realiseren.

Dat kan bijvoorbeeld door het probleem of de vraag in kleinere stukken op te delen. Oftewel een project in deelopdrachten te splitsen. Hierdoor is het gemakkelijker om pijnpunten weg te nemen. Dus zeg wat je wilt. Ook als je denkt dat het niet kan. Helder communiceren lijkt zo eenvoudig, maar is het niet. Waardoor je al snel vervalt in het indekken om teleurstellingen te voorkomen. Terwijl klantverwachtingen tussentijds getoetst moeten worden: ‘Verloopt alles naar wens?’ en vervolgens dan met goed fatsoen ook bijgesteld kan worden. Een eenvoudige vorm van verwachtingenmanagement.

Hoe gaat de reis ernaartoe?

Maar hoe zorgt de opdrachtnemer er voor dat het eindresultaat, in dit geval de website, aansluit bij de verwachting van jou, de klant, de opdrachtgever. Dit kan de opdrachtnemer doen door het hele project en de aanpak als opdrachtnemer helder uit te leggen aan jou als opdrachtgever. En jij moet, als je je  kunt vinden in die aanpak, jouw zorgen tijdig en duidelijk ter sprake brengen. Je gaat tenslotte een gezamenlijke reis ondernemen.

Klantverwachting … of opdrachtgeverschap?

Beide! Want wil jij, de klant, de opdrachtgever in deze, niet gewoon ontzorgd worden? Geen gedoe, er niet van wakker liggen of over de uitvoering hoeven nadenken? Is dit ook niet waarom jij als  klant de expertise inhuurt van de opdrachtnemer?

Door het stellen van een duidelijke verwachting, jouw stip op de horizon, kun je samen met je opdrachtnemer de reis ondernemen en tussentijds je verwachtingen toetsen en bijsturen. In plaats van wakker liggen of het eindresultaat wel naar je wens zal zijn, gaan micromanagen met het gevoel dat je het alsnog allemaal zelf doet….

Kortom, wat jij als klant verwacht, moet je zélf helder formuleren naar de opdrachtnemer.

Oja, dan zijn we weer terug bij het aloude …. communicatie!

Tot slot

Manuela Fokkema en Katja Wetsteijn hebben een gedeelde hobby: de motor. In hun zakelijke omgeving hebben ze totaal andere functies en zouden ze elkaar nooit tegenkomen. Maar klantgerichtheid in dienstverlening, daar hebben ze beide wel een mening over. En op de site over klantverwachting van Steyn Elshout kregen zij de ruimte om die te ventileren …

Manuela Fokkema, CoE consultant bij ABN Amro, houdt zich dagelijks bezig met infra-vraagstukken en bedient de interne klant. Wordt helemaal gelukkig van onderwerpen als blockchain, artificial intelligence, big data en de Cloud.

Katja Wetsteijn, consultant CRM, marketing & communicatie, adviseert en begeleidt organisaties bij de implementatie van CRM-systemen. Combineert, verbindt en netwerkt er lustig op los vanuit haar bedrijf De Combineur.

Foto: Abdel Hachimi