Met één keer seks heb je nog geen relatie

Als je ooit dacht dat dit wel zo was, is de kans groot dat je bedrogen uitkwam.

Een gewaagde metafoor in het zakelijke verkeer, ik weet het, het levert wel een helder, herkenbaar en levendig beeld. Want hij geldt namelijk ook voor CRM. Iemand ontmoeten, gegevens uitwisselen, invoeren, en klaar… Dat lijkt interessant en effectief maar is gedoemd te mislukken als je een lange termijn relatie wilt. Want als je verder niets doet en voelt voor diegene die je in het voorbijgaan hebt geregistreerd, volg je hem of haar niet, spreek je nooit af, blijft de flirt achterwege, doe je geen aanzoek, enzovoort.

In de meeste organisaties is het relatiebeheer vooral een kille technische bezigheid zoals hierboven beschreven. Pas als er iets de deur uit moet, zoals de kerst- of nieuwjaarswens, staat het op de agenda. Omdat er veel retourzendingen komen of omdat op het laatste moment contactgegevens ontbreken, is er een tijdelijke opleving en mogelijk nog een goed voornemen, maar daar blijft het meestal bij.

Oprechte interesse

CRM is een werkwoord en in feite niets anders als de liefde bedrijven. Zakelijke liefde die verder gaat dan eenmalige en technische contacten. Waarmee je ook pas succes hebt als je oprechte interesse toont en investeert in het relatieonderhoud. En uiteraard is het fijn als een goed systeem je daarin ondersteunt.

Het vuur weer opstoken

Zelfs bij organisaties die speciaal iemand vanuit communicatie of marketing/sales hebben aangesteld, is het hard werken en moet het vuur regelmatig worden aangewakkerd. Onderstaand citaat is van Yvette Neuschwanger, destijds CRM- en communicatieadviseur van de provincie Zuid-Holland. Zij nam het stokje van mij over nadat ik een aantal jaar terug de introductie en adoptie van CRM deed.

“CRM is een boemerang die steeds weer terug komt. Het zakt weg. Dus af en toe moet je het vuur weer opstoken. Omdat er een evenement aankomt, of een nieuwsbrief. Laatst was er van een uitnodiging 10% van de mails teruggekomen, 52 geadresseerden waren al vertrokken bij hun werkgever. Dan moet toch echt per afdeling en/of gebruiker worden nagelopen waar diegene heen is gegaan, of de nieuwe functies en/of organisaties interessant zijn. Of de opvolger moet worden benaderd, en toegevoegd.

Mensen in het CRM worden gezien als administratieve handelingen. Maar hun werk is toch oprechte interesse met wat iemand aan het doen is, en met wíe?”

Relatietherapie

Naast dat Yvette dus de technische zaken voor haar rekening neemt, wierp ze zich binnen die rol bij de Provincie op als een heuse ‘relatietherapeut’ om het belang van CRM te onderstrepen. Al vraagt ze zich soms af of zij de enige is die de media bijhoudt, LinkedIn-updates tegenkomt en de personalia doorpluist in de vakbladen. Want als je in krant leest dat een belangrijke relatie van baan verandert, is een felicitatie op zijn plaats. Maar moet er ook iets in het systeem gewijzigd worden. Misschien zelfs een vervanger worden toegevoegd (zie ook ‘bounces’). Zij en ik doen dat als vanzelf, omdat we interesse hebben in en ‘meer willen’ met diegene.

Namen en info invoeren van mensen waar je niets mee hebt en kunt, is zonde van de tijd. Dan kan je het beter laten, toch?

Wil jij dat CRM binnen jouw organisatie ook een werkwoord wordt en dat jouw medewerkers met alle liefde van de wereld langdurige relaties onderhouden? Maak dan een afspraak voor een ‘therapiesessie’. Ik help je graag CRM vanuit het hart te introduceren en te verankeren.